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2009/8/24

とあるブログで,。  

永年の仲良しのお客様より「半蔵ちゃんとこのお店の事 ネットで書かれちゃってるけど大丈夫,。」みたいなお電話を頂き アクセスをしてみると,。確かに身に覚えのあるお客様とのやりとりが,。(・_・) 交換させて頂いた部品の取り付け方が 元通りの正規の状態と違っていて 指摘を受けたので すぐにやり直しをさせた件。 そして、よかれと思ってちょっと少なめであったクーラントタンクに水道水を補充して(2〜300CCぐらいか)アッパーギリギリまで入れていた事を指摘された件。(ご自分でいつもレベルをチェックしているから 余計な事しないでくれ+クーラントの濃度が薄くなるから水道水入れないでくれ との事) 正直その場でキチンと対応して納得してお帰りになられたものと思っていたのですが、その時のやりとりを事細かく なおかつ写真付きで書かれていました。これはまずいな,。すぐに お電話させて頂き そんなに 面白く無く思われているならば 再度 謝罪をさせて頂き 気分をなおして頂かなければなりません。念の為 過去にさかのぼってブログを拝見しますと、初めてご来店頂いた時から 3回程のご利用の様子が かなり細かく画像付きで紹介をされています。確かにメカニックからも作業中に ずっと付ききりで写真撮りまくられて 作業がし難いとの話は聞いてはいたのですが、自分のクルマを修理中に見ていたいと言う気持ちは 僕も一人のクルマ好きとして解りますので まぁ多めに見てやってくれ とは言ってあったのですが、。(過去にネットサーフィン中に偶然 立ち寄った時はあったかも知れません) しかも、その文面には これ以上無いと思える程の お褒めの言葉、。メカニックが挨拶をしてくれた。電話の応対が良い。受付が清潔。お勧め出来る店なので お近く方は是非どうぞ と。広告料をお支払いしても惜しくない程、。逆に何故そこまでたまたま利用した街の修理工場を誉めなければならないのかな ? とも思えたりもします。しかし 僕はこの記事を書かれる事を 事前に聞いていませんでしたし 他のお客様の修理車や希少車も画像アップされていましたので、もしかしたら 少々問題があるのかも,,。

さて、皆様にとりまして 良いお店とは どんなお店でしょうか、。安い 早い 確実 清潔 愛想が良い,,。僕も日夜 考えております。マネージャーの仕事とは それを考える事だ と思っております。そして 僕の辿りついた一つの考えとは、。
お互いに思っている事を言い合える関係を築く事 ではないかと,。

仕事を頂いている側(僕)が お客様に対して 思っている事を言っている事の どこが良い関係だ! お客の言っている事を黙って聞いていれば良いんだ ! と思われるかも知れませんが それでは 決して良い仕事は出来ませんし 永いお付き合いは出来ません。僕は お客様にとって不利益な事はお勧めはしませんが、結果的に徳になる と思う事はついでにお勧めしたりします。又 どんな気難しいお客様であっても 順番のお客様を差し置いてまで優先的に対応する事もありませんが、本当に困っていらっしゃるお客様に対しては 深夜であろうが休日であろうが 積車で高速 飛ばしてでも対応をしています。しかし そんな人間関係が出来るまでには 一回や二回のお付き合いでは流石に出来ません。ようするに言い方を変えれば 一回来て頂いて ちょっと対応が良かったぐらいで そんなにナガセの工場の事を 良い工場だと思わないで頂きたい ! と,。僕もメカニックも人間ですので、たまには 無愛想な時もあるかも知れません。過去には 他のお客様がお待ちになられているにもかかわらず 中古車ディラーの店長と大声で言い合いになってしまい お待ちのお客様も唖然とされたり(そのお客様は今ではメツチャ仲良しのお客様です) 大切なお客様のお車を納車の途中でぶつけてしまったり。修理が見積もりどおりに直らず 修理代が倍になってしまったり。いろいろな問題がお付き合いをさせて頂いている間には(悲しいかな)発生してきます。しかし それはお互いの考えを出し合う事により解決の方法を導き出し お客様にとっては やっぱりナガセに出して良かったな。ナガセにとっても このお客様のお仕事をさせて頂いて良かったな。とお互いが思える そんな信頼関係を築いていきたいな。そんな考えでお仕事を今後ともさせて頂けたら嬉しいなと思っています。

件のお客様には お話をさせて頂こうとお電話させて頂きましたが「そこの記事を削除します !」と電話を切られてしまいました。そんな一回のちょっと気に入らない事があったくらいで そんなに戸惑ってしまうくらいなら ブログで紹介なんてしないで頂きたかった。本当にナガセの事を良い工場だと評価して頂いているお客様は ブログで紹介とかでは無くて 本当に親しい方とかを直接紹介して下さったりして 僕もさらに対応に気合が入ったりしてしまうんです。(^^) 日頃からご利用頂いているお客様には 心より感謝しています。 本当に有り難う御座います。m(__)m m(__)m m(__)m
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2009/8/27  1:31

投稿者:W202

たかがブログと思うか、されどブログと思うか?
僕個人的な意見として、ナガセさんの商売にとってこのブログがどれほど影響力があるかというと、そんなに無いと思った。

これだけ情報が氾濫している今、どの情報を拾ってどれを捨てるかという事をネットを見ている人は自然としていると思います。

半蔵さんのブログと、彼のブログ、僕はどちらを拾うかというとやっぱり半蔵さんのブログ情報を拾います。
なんでかっていうと、半蔵さんは ”正しい事をする” ”一生懸命やる”という人柄というか姿勢がひしひしと感じられる、そういったブログですよ。だから何回も読み返したい。

片や問題の彼の書き方は”自分が正しい””自分が良い物を知っている”という印象です。いわゆる自己中モノのブログ。

不安や文句があるなら行かなければいい。それが消費者の普通の行動です。

その後、お客さんが離れて行きましたか?

2009/8/26  19:36

投稿者:I LOVE 320

この交換部品ってアクセルワイヤーでしたよね??
この方のブログ読んだので・・・
例えば、正規の引き回し方と違う引き回し方が原因して
アクセルが戻らなくなったとしたらどうなりますか?
可動部分に万一、接触していてアクセルワイヤーが切れたらどうなりますか??
他の部品交換でも同様のことが考えられますよね??
車の整備のプロとして言い訳をブログで羅列しているのですか?? ちょっと、思い上がっていませんか?
クーラントの件も、良かれと思ったと言うことが書かれていますが、水を補給するのは簡単なこと。
まず、メインの作業が終わって終了の引渡し確認の時にオーナーに現状の説明をして了解を得てから行うことが可能な作業ですよね?? 作業終了後ではまずいものは
即、説明もありだと思いますが・・・
医療現場で言う『インフォームドコンセント』みたいな
事をもっと行うべきなのでは??

2009/8/26  17:26

投稿者:ちゃら

そのブログを見つけて一通り目を通しました。
削除された記事は見られませんでしたが。

その以前の整備の記事は残っていました。
修理屋さん自身の整備ブログ以上に、解りやすい、ていねいな記事でした。

しかし、その写真のアングルと枚数(ブログでは100枚以上撮影!と)から想像するに…相当 お邪魔だったと見て取れます。
たとえ撮影許可をいただいたとしても クルマ雑誌の取材並みの枚数は やり過ぎですよね。
ほかのメカニックさんも作業目標を負って慌ただしく仕事しているなかでは、わずらわしいですし、第一 危険です。
『マナー違反』でしょ、客観的に考えて。
単身赴任早々、よい工場に出会ってうれしかったのは読み取れますが、はしゃぎ過ぎです。

さっさと和解して、ブログを再開することを提案します。
読みやすい文章で好感もてますし、共感できる記事もありました。私好みでもあります。歳もいっしょみたいですね。

ブログを全部読んでいるヒトなら 無断でクーラントを薄めることはなかったかもしれないですが、そこまで求めちゃいけませんよぉ。

他に言いたいことはありますが、公の場ですのでここまでにしておきます。

2009/8/25  23:47

投稿者:E 友

こんばんわ。
その様な事が在ったとは、全然知りませんでした。
私も愛車の修理の進捗状況を自分のブログの記事にする為、何度か写真を撮らせて頂いたり作業の状況を見させて頂いたりしています。ただ振り返ってみて自分が仕事をしている時に、客から余り付き纏われたらいい感じはしませんよね。ですからその様な事のない様に適当に距離を置いて見ていたつもりです。今後もことわった上で写真を撮ったり作業状況を見たりするつもりです。
スタッフの皆さん。済みませんがこれからも宜しくお願いしますよ。
それから、マネージャーとしての半蔵さんの姿勢。決して間違っていないと思いますよ。私の様な素人考えでの修理依頼をじっくりと聞いて頂き、車の状況と予算との食い違いが有る場合は一番適切なレベルで修理をする様にアドバイスしてくれますし、今迄それが外れた事は一度も無かったですよ。これからも自信を持って今の姿勢を崩さずやって欲しいと思います。どうか頑張って下さい。

2009/8/25  23:33

投稿者:叱咤激励

その方のブログを読んでいませんのでどんな内容だったかは分かりませんが、このブログを読んで思った事を書かせていただきます。

まず、お金を頂くからにはちゃんとした取付けが出来なければならないと思います。
クーラントタンクも、1本電話をしておけばトラブルを回避出来たと思います。
厳しい言い方かもしれませんが、取付けミスとコミュニケーション不足が全ての原因であり、ヒューマンエラーですので不可避のトラブルでは無いと思います。
『失敗する事もあるけど、大目に見てよ』と言っているようにも取れてしまいますが、ここまで書かれるという事は相当なブログ内容だったのでしょうか?
そのブログを書かれた方と面識もありませんし肩を持つ気はありませんが、ミスをした事に対する反省の言葉がこのブログに無いのが少々気になります。

私はナガセさんにお世話になっていますし、今後もお世話になりたいと考えていますので、敢えて書かせていただきました。

2009/8/25  23:10

投稿者:majstock

人との関わり合いに、数%の誤算は付きものと思っています。これまでナガセさんは、都度、誠意を持って対応されていましたので、それで良いと思います。
また、再発防止のための教訓が得られたのであれば、この事案に感謝すべしと考えるべきではないでしょうか。
私は、ナガセさんの熱心さ、誠実さを日頃から応援しています。
PS.
私達は、注意事項の掲示等、法で戦わなければならないような仲間ではないと思っています。

2009/8/25  21:56

投稿者:M3

サービス業の本質はお客の次の要求を想像して対応できるカードを複数枚用意することです。サービスとは平身低頭ではありません。ましてや、客は不満があったら直接クレームすべきであり、そうやって店を育てていくものです。流言を飛ばすのはただのクレーマーです。

2009/8/25  21:54

投稿者:権兵衛

いつも、ブログを拝見させていただいております。
今回ちょっと意見させてください。

この方がブログの記事を削除される前に御社の記事を読んだことがある者ですが・・・
御社にも、『非』はあるのでは??
これだけのネット社会!! HP・ブログに乗ってネットに流れてもある意味仕方ないのでは?? その為に世の企業は様々な危機管理対策を行っているのですよね。
御社は、写真撮影禁止だとか、車両整備その他もろもろについてネットに関しての、注意事項等を店内・ピットに掲示していますでしょうか?? 万一、OKだったとして、事前検閲が必要だとかそういったことがないのであれば御社の姿勢にも問題が大いにあるのでは??
僕は、この記事の方のブログを楽しみにしているファンの一人なのですが今回の一件でブログを閉鎖されるとの事です。

残念です。

2009/8/25  19:14

投稿者:遊山民

自己レスですみません、ちょっと、説明不足でした。追記させてください。ナガセさんのような最高レベルの車の総合病院は他にはめったにありませんし、私は九州の124乗り仲間から羨ましがられているのですから・・。半蔵さんの謙虚さも大好きですし、メカさんも技術レベル最高ではないでしょうか?ほんとに頼りになります。
今回もオルタネーター&ベルトテンショナー不具合発見で大変お世話になっております、あっぱれ!ありがとうございましたm(__)m

2009/8/25  18:36

投稿者:遊山民

世の中、いろんな人がいます。でも、ナガセ自動車さんのようなすばらしい対応、ノウハウをもった工場はめったにないですので、今のままがんばってくださいねー!
今回のブログは半蔵さんの日頃の思い入れがいっぱい凝縮されていますね。(ちょっと、熱くなりすぎ感ありかも)とにかく、最高レベルの車の総合病院はないですよ!
私は名古屋に転勤してきて一番幸せなのは半蔵さんとめぐり逢えたこと、と思っています、マジで。
がんばっていきましょう!


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