2010/8/22

私を激怒させたホテルウーマン  中国

クリックすると元のサイズで表示します昨日蘇州から帰った。今回は大阪ー無錫便を利用。初めて無錫空港を利用したが、これは良い!無錫空港から蘇州市内まで車でたったの40分!これは楽だ!

今回も色んな出来事があったが、結末から話すと、最終日に宿泊した無錫のホテルで私を激怒させる出来事があった。

無錫から大阪に帰るフライトは、午前8時50分出発、国際線なので出発の2時間前には空港に到着必要。つまり、朝7時前には空港到着必要で、その為無錫市内のホテルに宿泊した。

その日の夜も、蘇州で家族や友人たちと食事、終わってから無錫へ向かったので、ホテルに到着した時には既に夜10時を過ぎていた。いつもの通り(写真のように)荷物がかなりあったので、フロントの服務員に、荷物を一階で預かってほしいと交渉した。その時の会話。(「フ」=フロント担当者)

私「こういう事情だから、荷物を1階で預かってほしい。」
フ「明日何時に出発?」
私「6時10分」
フ「ダメ!私たち7時から出勤なの。」
私「どこかの部屋に置いてもらうだけでいいんだけれど。」
フ「ダメ!1階に部屋はないわ!
  荷物の部屋も鍵を掛けてしまうからダメよ。」
私「じゃ、あのカートを一晩貸してくれない?」
フ「ダメ!あなた子連れでしょ?子供にカートを壊されたらどうするのよ!
  私の身にもなって考えてよ。」
私「何を言ってるの?壊すわけないでしょ?」
フ「壊さないって、どうやって確証できるの?
  ダメ、絶対ダメ。自分で何とかしなさいよ。」
私「朝、そんなに早く出発で、私には二人の子供がいて、
  カートもなくて、どうやって荷物を6階から1階に運べばいいのよ。」
フ「自分で考えなさいよ。私には関係ないわ。
  他の誰かに手伝ってもらったらいいじゃない。」
私「他の誰かって誰よ。誰もいないから、私一人で全部しないと
  いけないから、だからカートを貸してって言ってるだけじゃない。」

フ「ギャーギャーうるさいなぁ!」

私  プッ・・・・・ツン!!


ここで私はキレた!激怒も激怒、大激怒!
(実際にはもっと細かい色んな交渉があった上で、既に私は結構キレていた。)

私「それがサービス業の態度!客に対して”ギャーギャーうるさいなぁ”
  なんてよく言えたもんね!
  私は日本人!中国ビジネスをしてもう十年以上、中国各地、色んな都市
  をまわって、色んなホテルに泊まってきた。でも、こんな最低なサービスを
  受けたことは初めてよ!これが中国人なの!これが中国人のサービスなの!」

ホテルのロビーいっぱいに聞こえるくらい、すごい怒鳴り声で言ってしまった。最後の言葉は、他の中国人が聞いたらどう思うかと思ったが、後ろにいた数人の中国の客人たちも、「そうだ!そうだ!」と私を応援してくれた。

ホテル側が客に対して、「私たちの立場に立って考えてみろ」と言う時点で、既にもうサービス業の基本から外れている。客の立場に立って考えることがサービス業の基本だ。

最終的には、彼女が最後に一言謝り、

フ「じゃ、部屋にこのカートが入るならいいわ。
  でも、絶対にカートを壊したり、部屋を損傷させたりしないでよ。
  そんな時には全額あなたが弁償するのよ!」

と、やはり最後まで強気な捨て台詞で事は終わった。

皆さん、如何でしょう? 皆さんならどう思われますか?


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2010/8/25  0:14

投稿者:老板娘

yipuさま
私たちが行くまで、連日39度、40度といった暑さだったようですが、
私が行った時、その日から連日、2時間前後のスコールが降り、思ったよりは
暑くなりませんでした。ラッキーです♪

分かります、人によって違いますよね。年齢層によっても違います。
80年代生まれの若者は要注意です。

2010/8/24  0:54

投稿者:yipu

お、蘇州に行かれてましたか。
暑いらしいですね…。

ホテル残念でしたね。
子連れには皆さん優しいイメージがありましたが。

ボクも向こうではホテルに1年半済んでましたが、
服務員さんによってサービスにかなりムラがありましたね。

経験では朝晩と昼でも皆さん、全く別人でしたね…。

http://3da.blog13.fc2.com/

2010/8/23  22:12

投稿者:老板娘

peaceful oliveさま
「小皇帝」現象は、中国にとって非常に深刻な問題です。相手の気持ちになって考えることができない、自己中心的な考えしかできない若者たちです。

私も無錫には何人かの友人がいて、おっしゃられる通り、蘇州に比べ、ゆったりとした静かな街です。その街が悪いのではなく、やはり個人の問題だと思っています。

一応、私も旅行会社には、「御社の問題ではなく、アレンジして下さったホテルそのものも、価格のわりに非常に泊まり心地の良いホテルでしたが、この担当者のサービスだけは受け入れることができませんでした。」と報告しました。そういう声は、旅行会社にとっても大切な顧客からの意見になると思いますし、今後もそういった声を反映して、改善の策を取っていってほしいと思います。

2010/8/23  21:59

投稿者:老板娘

りんすーさん
あの時、日本語でまくしたてた方がよかったのか、それとも中国語で言って正解だったのか・・・分かりません。

隣にいた同僚のホテルウーマンも黙っていましたね。トラブルに巻き込まれるのが嫌だったんでしょうね。

私も普通の状態で、こういう自己中心的な最悪なサービスを受けても、仕方が無いと引きますが、本当にどうしようもない切羽詰った状態で、早朝に小さな子供二人を連れて、絶対に飛行機に乗らなければならない!という状況の中、この女性から追い込まれるようなイジメを受け、本当に腹が立ちました。要は、「主導権を握っているのは私よ。」的な態度で、高圧的に「ダメ!ダメ!」の連発。

こういうのは、経験した人でなければ、この時の気持ちは分からないと思います。りんすーさんも、妊娠中にそんな事があれば、はらわたが煮えくるような気持ちになるでしょうね。

2010/8/23  21:52

投稿者:peaceful olive

お帰りなさい〜。
最終日、大変なことがあったんですね「小皇帝」という言葉まで
あるということは、そういう人が他にもたくさんいるということなんですよね。無錫は何度か訪れたことがあり、最後に訪れたのは3〜4年前ですが、ちょっとのんびりしたいいところというイメージがありましたが・・
個人的な問題かもしれないけど、客をそこまで怒らせるなんで
サービス業ではあり得ない話だと思います。

私なら支配人に正式にクレームし謝罪してもらいたい気持ちになります。


2010/8/23  21:47

投稿者:老板娘

kenwさま
ただいま戻りました。ありがとうございます、何とか無事でした。

日本の役所でも融通がきかない事はありますが、それとはまた違う感じがします。要は、「自己中心」なんですよね。客に対して「私の立場に立って考えろ」という時点で、「地球は自分を中心にしてまわっている」的な思考経路をしているんですよね。私が非常に困っていた時だけに、大変腹が立ちました。

2010/8/23  21:43

投稿者:老板娘

妙子さま
戻りました!3人とも元気です。ありがとうございます。

まず、客に対する礼儀も何もないんですよね。まるで、自分が女王様か何かのような態度です。そして、客に対して「私の立場になって考えろ」とは、日本ではありえないことだと思います。

中国では、特に一人っ子政策のひずみで、80年代以降に生まれた若者たちは、こうした「小皇帝」と言われる、「自分が一番偉い」という態度の人間が非常に多いのです。

私も小さな子供を連れて切羽詰った状態だっただけに、何としてでも、飛行機に間に合うようにホテルを出なければ!!・・・と必死だったのです。

妙子さんも気をつけて中国旅行行ってきて下さいね!

2010/8/23  15:14

投稿者:りんすー

うーん、いまだにこんなサービス(じゃないですね)があるというのが…。

7年前、息子を妊娠中、つわりで入院後にほうほうのていで日本に帰って来たときのこと、上海空港近くのホテル(エレベーターがない)で、ちょっと似たような事がありました…。
私だったらたぶん日本語で思いっきりまくしたててしまうような気がします。

それにしても、無錫ー大阪線、いいですね。
無錫ー静岡線案がまた復活してくれないだろうか…(タダでさえ赤字空港路線なのでたぶん無理…)。

2010/8/22  21:30

投稿者:kenw

お帰りなさいませ、大変でしたね。何故融通がきかないのでしょうか。同じようなことも日本だと役所関係であるような気がします・・・。無事に帰ってこられて何よりです。でもまだまだ暑いです。

2010/8/22  20:00

投稿者:妙子

お帰りなさい! お元気のようで何よりです♪♪

でも、最初のご報告からしてスゴイですね。
そんな態度は、ゼッタイにあきません。そこのホテルは、他の人もみんなそうなんでしょうか?
どうしたら、そんな考えに立てるのでしょうかね。異文化以前の問題です。理解に苦しみます。

9月8〜17日まで西安・敦煌に行きますが、現地に何度も行ったことがあって、向こうの人と親しい人に同行してもらいます。
その方や今まで現地に行かれた人は、自分達が出会ってる中国の人は、とってもいい人たちですよと言われてます。
場所が違えば、そうでもない人もいるのですね。ま、日本でも人はそれぞれですが、ホテルでの出来事だけに、日本ではちょっと考えられませんね。

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