2011/8/6 4：17
「捨てる経営」は医療機関でもあっていい？ ひとりごと
四季レディースクリニックを開院して1年4ヶ月が経とうとしています。
開院時から徹底してきたのは、
「当院の方針を信頼して通院してくださる方をとにかく大切にする」ということ。
そのためには、「当院でできること、できないこと」の線引きを
しっかりしておかねばならないと常々思ってきました。
医療経営上、「初診患者さんを増やす」ことは「当然必要なこと」のように
信じられていますが、本当にそうでしょうか？
初診の患者さんが増えることで、
当院を信頼して通ってくださる再診の方の予約が取りにくくなっては本末転倒！
実際、当院でも「今まで通院していたところの予約がなかなか取れないので」と
転院希望で初診される方も多いもので、そんな声を聞くたびに、
「そうはならないようにしよう！」と心に誓うのです。
ただ、そうなると、沢山お問い合わせをいただいている初診希望の方を
お断りしなければならなくなります。
それはそれで、断るほうも結構ストレスなんですよね。
そんな折、2週間前のテレビ東京の「カンブリア宮殿」で、
スーパーホテルの山本梁介会長の話を見て、勇気付けられました。
「いらないことはきっぱりやめろ！〜1泊4980円”捨てる経営”で顧客満足度No.1ホテル〜」
村上龍氏の編集後記にもこう書かれています。
「選択と集中」は流行語と化したが、
ターゲットとする客層とサービスを絞り込むのは簡単ではない。
選択とは、あれもこれもと選ぶのではなく、
不要だと判断したものを切り捨てることだ。
スーパーホテルは、団体客への依存と不要なサービスを勇気を持って削ぎ落とすことで、
本当にスーパーな存在になった。
必要不可欠なサービスを徹底し、個人のリピーターを獲得しなければ、
これからはどんなサービス業も生き残れない。
医療機関だって、これでいいはず。
できることは、徹底してする。
できないことは、誠実にお断りする。
毎日押し寄せられる全ての要望を受け入れることは不可能なのですから。
実は、最近、やっぱりまた
「仕事があるので18時や土曜日に受診したい」
という初診希望の方からの要望が増えており、
ご要望に添えないときに、強目のクレームをお受けすることもあり、
正直、少しメゲ気味です。
（受付スタッフには、それも仕事、とはいえ、ご苦労かけています）
でも、それって「ワガママ」ですよね？
医療機関にも「診療時間」があり、それに合わせて予約枠を決めているのですから、
明らかにそれをはみ出すような予約はお取りできません。
（ホテルが「満室」で予約をお断りするのと同じですよね？）
再診の方に、何か突発的な症状が起こったときにはもちろん対応しますが、
例えば当日昼に「腹痛があって診て欲しい」と連絡があって、
「でも、仕事があるので19時にしか行けません」とおっしゃられても、
それはお断りして翌日の予約をお取りするのが妥当だと思います。
もし、緊急の症状で、夜間に何か起こるのが不安なら、
仕事を早めに切り上げてでも、診療時間内に受診していただきたい。
ましてや、一度も当院に受診されたことのない方はなおさら。
「仕事が大切、仕事を抜けられない」とおっしゃいますが、
本当に大切な仕事なら、緊急のことで仕事に穴を開けないように
リスク管理するのも大切な仕事です。健康管理もその一つ。
私には、「病院に行かない言い訳に仕事を使っている」ようにしか見えないのですが、
いかがでしょう？
そして、そういう方にちょっと立ち止まって考えていただきたいこと。
そのご要望をお受けする、医療機関で働く私たちも「仕事をしている」のです。
自分一人の仕事のために、何人の人間を残業させることになるのか？
きっとその方は思いを馳せることができないのでしょうね。
（ぶっちゃけその残業代をペイできるほど、現在の保険診療点数（医療費）は高くはありませんし。）
私にとっては、クリニックの経営者として、大切なスタッフを守ることも大切な仕事です。
その一人の患者さんのために、大切なスタッフに残業させて、疲弊させることは、
絶対に避けなければいけないことなのです。
以前、このブログにも書いた、「頑固オヤジの店」の考え方は、やっぱり曲げずに貫いていこうと思うのです。
・・・まあ、この文章をじっくり読んでくださる方は、理解してくださっている方ばかりなんでしょうけどね（涙）。
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開院時から徹底してきたのは、
「当院の方針を信頼して通院してくださる方をとにかく大切にする」ということ。
そのためには、「当院でできること、できないこと」の線引きを
しっかりしておかねばならないと常々思ってきました。
医療経営上、「初診患者さんを増やす」ことは「当然必要なこと」のように
信じられていますが、本当にそうでしょうか？
初診の患者さんが増えることで、
当院を信頼して通ってくださる再診の方の予約が取りにくくなっては本末転倒！
実際、当院でも「今まで通院していたところの予約がなかなか取れないので」と
転院希望で初診される方も多いもので、そんな声を聞くたびに、
「そうはならないようにしよう！」と心に誓うのです。
ただ、そうなると、沢山お問い合わせをいただいている初診希望の方を
お断りしなければならなくなります。
それはそれで、断るほうも結構ストレスなんですよね。
そんな折、2週間前のテレビ東京の「カンブリア宮殿」で、
スーパーホテルの山本梁介会長の話を見て、勇気付けられました。
「いらないことはきっぱりやめろ！〜1泊4980円”捨てる経営”で顧客満足度No.1ホテル〜」
村上龍氏の編集後記にもこう書かれています。
「選択と集中」は流行語と化したが、
ターゲットとする客層とサービスを絞り込むのは簡単ではない。
選択とは、あれもこれもと選ぶのではなく、
不要だと判断したものを切り捨てることだ。
スーパーホテルは、団体客への依存と不要なサービスを勇気を持って削ぎ落とすことで、
本当にスーパーな存在になった。
必要不可欠なサービスを徹底し、個人のリピーターを獲得しなければ、
これからはどんなサービス業も生き残れない。
医療機関だって、これでいいはず。
できることは、徹底してする。
できないことは、誠実にお断りする。
毎日押し寄せられる全ての要望を受け入れることは不可能なのですから。
実は、最近、やっぱりまた
「仕事があるので18時や土曜日に受診したい」
という初診希望の方からの要望が増えており、
ご要望に添えないときに、強目のクレームをお受けすることもあり、
正直、少しメゲ気味です。
（受付スタッフには、それも仕事、とはいえ、ご苦労かけています）
でも、それって「ワガママ」ですよね？
医療機関にも「診療時間」があり、それに合わせて予約枠を決めているのですから、
明らかにそれをはみ出すような予約はお取りできません。
（ホテルが「満室」で予約をお断りするのと同じですよね？）
再診の方に、何か突発的な症状が起こったときにはもちろん対応しますが、
例えば当日昼に「腹痛があって診て欲しい」と連絡があって、
「でも、仕事があるので19時にしか行けません」とおっしゃられても、
それはお断りして翌日の予約をお取りするのが妥当だと思います。
もし、緊急の症状で、夜間に何か起こるのが不安なら、
仕事を早めに切り上げてでも、診療時間内に受診していただきたい。
ましてや、一度も当院に受診されたことのない方はなおさら。
「仕事が大切、仕事を抜けられない」とおっしゃいますが、
本当に大切な仕事なら、緊急のことで仕事に穴を開けないように
リスク管理するのも大切な仕事です。健康管理もその一つ。
私には、「病院に行かない言い訳に仕事を使っている」ようにしか見えないのですが、
いかがでしょう？
そして、そういう方にちょっと立ち止まって考えていただきたいこと。
そのご要望をお受けする、医療機関で働く私たちも「仕事をしている」のです。
自分一人の仕事のために、何人の人間を残業させることになるのか？
きっとその方は思いを馳せることができないのでしょうね。
（ぶっちゃけその残業代をペイできるほど、現在の保険診療点数（医療費）は高くはありませんし。）
私にとっては、クリニックの経営者として、大切なスタッフを守ることも大切な仕事です。
その一人の患者さんのために、大切なスタッフに残業させて、疲弊させることは、
絶対に避けなければいけないことなのです。
以前、このブログにも書いた、「頑固オヤジの店」の考え方は、やっぱり曲げずに貫いていこうと思うのです。
・・・まあ、この文章をじっくり読んでくださる方は、理解してくださっている方ばかりなんでしょうけどね（涙）。
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2011/8/6 8：17
投稿者：清田 敦
平日17時まで相談受付時間、としても日曜ではないとということで面談のお約束をしたら、忘れられてしまったことがありました（哀）ただ一旦応じてしまうと、際限なく融通を図るというマイナーサービスと化してしまう、ということもあるのかもしれませんね。